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[顾客满意]何谓关键时刻? [顾客满意]何谓关键时刻?

一问一答

有关教育培训方面的一问一答

Icon 关键时刻

Q [顾客满意]何谓关键时刻?
A

满意度研究中有一个非常重要的分支叫做关键时刻(Moment Of Truth)研究。由北欧航空卡尔森总裁提出。含义为平均每位顾客接受其公司服务的过程中,会与五位服务人员接触;平均每次接触的短短15秒内,就决定整个公司在乘客心中的印象。所以与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻。

它是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手,是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。

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