关键时刻 _ 上海埃和希企业管理咨询有限公司 https://www.ac-a.cn 中国国内教育培训请选择上海埃和希企业管理咨询有限公司。运用大型经营战略咨询集团积累的技术经验，为贵公司在上海・中国事业的成功发展提供助力。 Fri, 05 Mar 2021 05:42:53 +0000 zh-Hans hourly 1 https://wordpress.org/?v=6.9.4 https://www.ac-a.cn/home/wp-content/uploads/2021/06/cropped-favi-32x32.png 关键时刻 _ 上海埃和希企业管理咨询有限公司 https://www.ac-a.cn 32 32 [顾客满意]何谓关键时刻？ https://www.ac-a.cn/qa/212/ Tue, 02 May 2017 05:42:26 +0000 http://www.ac-a.cn/?post_type=qa&p=212 满意度研究中有一个非常重要的分支叫做关键时刻（Moment Of Truth）研究。由北欧航空卡尔森总裁提出。 […]

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]]> 满意度研究中有一个非常重要的分支叫做关键时刻（Moment Of Truth）研究。由北欧航空卡尔森总裁提出。含义为平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；平均每次接触的短短15秒内，就决定整个公司在乘客心中的印象。所以与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻。

它是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。

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