顾客满意 _ 上海埃和希企业管理咨询有限公司

[人才管理]何谓X理论和Y理论？

aandc_web — Mon, 22 Aug 2022 07:08:02 +0000

对X理论和Y理论的概括，是道斯·麦格里格（Douglas McGregor）在学术上最重要的贡献，主要是对人性的根本性理解。

一个是性本恶——X理论，一个是性本善——Y理论。
每个管理决策和管理措施的背后，都有一种人性假设，这些假设影响乃至决定着管理决策和措施的制定以及效果。

The post [人才管理]何谓X理论和Y理论？ first appeared on 上海埃和希企业管理咨询有限公司.

[顾客满意]何谓客户体验管理？

aandc_web — Tue, 02 May 2017 05:44:19 +0000

客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。根据伯尔尼 H. 施密特（Bernd H·Schmitt）的定义，它是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。

它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。

The post [顾客满意]何谓客户体验管理？ first appeared on 上海埃和希企业管理咨询有限公司.

[顾客满意]何谓关键时刻？

aandc_web — Tue, 02 May 2017 05:42:26 +0000

满意度研究中有一个非常重要的分支叫做关键时刻（Moment Of Truth）研究。由北欧航空卡尔森总裁提出。含义为平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；平均每次接触的短短15秒内，就决定整个公司在乘客心中的印象。所以与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻。

它是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。

The post [顾客满意]何谓关键时刻？ first appeared on 上海埃和希企业管理咨询有限公司.

[人才管理][顾客满意]何谓双因素激励理论？

aandc_web — Tue, 02 May 2017 05:36:07 +0000

是美国的行为科学家弗雷德里克·赫茨伯格（Fredrick Herzberg）提出的，在于试图说服员工重视某些与工作有关绩效的原因的理论。

保健因素
包括公司政策和管理、技术监督、薪水、工作条件以及人际关系等。这些因素涉及工作的消极因素，也与工作的氛围和环境有关。
激励因素

包括工作本身、认可、成就和责任，这些因素涉及对工作的积极感情。这些积极感情和个人过去的成就，被人认可以及担负过的责任有关，它们的基础在于工作环境中持久的而不是短暂的成就。

The post [人才管理][顾客满意]何谓双因素激励理论？ first appeared on 上海埃和希企业管理咨询有限公司.